Слова ничего не значат без знания смысла, который в них сложен. И от этого порой подгорает. Поговорим немного об отзывах. Те из вас, кто продает услуги или товары знают, о чем я. Приходит довольно большое количество субъективных отзывов. И наша задача, как маркетолога или владельца бизнеса правильно интерпретировать (ванговать), что подразумевает клиент. И если речь идет о проблеме – решить ее наиболее выгодным образом в финансовом, временном и качественном плане.

Получил я однажды отрицательный отзыв с низкой оценкой, было обидно, но поскольку клиент выразился прозрачно, что нам необходимо доработать. Он написал о низком качестве документации. Самый простой пример.

Далее примеры субъективные.

Человек пишет: много ошибок, багов, нет одного и второго, что обещано в рекламе. Обман в маркетинге. Я удивился, т.к. вещи, про которые он сказал шли в комплекте с продуктом и сложно их не найти. Откомментировал ему, мол смею предположить вы не ознакомились с документацией. Он мне написал на почту, что ознакомился, а претензия у него вообще не ко мне, а к рынку. И завязалась у нас дискуссия, я сказал где конкретно лежат те вещи, которые он не нашел и с его стороны не справедливо писать про мошенничество, когда я ни словом не обманываю. Он извинился и удалил свой отзыв. Однако за время нахождения отзыва я потерял 120-250$ с учетом того, что этот человек сделал манибэк.

В данном случае мне не очень понятно, какая у него претензия к рынку, т.е. что именно ему не понравилось. Первое он и правда не нашел, а по второму не понял, что оно идет по OEM-лицензии. После этого случая решили значительно доработать информирование в продукте и в 3 местах расположили нотисы про оем-лицензирование.

Еще пример: куча ошибок, все глючит. На связь человек не вышел, так что смею предположить, что ничего не глючит, просто сервер не настроен. В саппорт человек не обращался, т.е. предпочел просто остаться обиженным Д’артаньяном. Наиболе неприятная категория, подгадят сильно, а фидбека не дадут, поэтому даже улучшать не знаешь что.

Другие пишут, супер поддержка, все круто и спасибо каждые 5 минут говорят.

В итоге. Я думаю, как бы порешать вопросы с субъективностью и как бы получить обратную связь за приемлемое количество ресурсов.

С одной стороны, встроить в продукт что-то для получения фидбека, с другой это повысит нагрузку на саппорт и нужно нанять больше сотрудников. Сейчас денег свободных не особо много, надо бы жировую прослойку подкопить для начала.

Основной пул вопросов и жалоб оказывается всего лишь в кривой настройке сервера и нежелании людей писать в техподдержку хостеру. Некоторые проблемы мы предусмотрели и выводим сообщение «Обратитесь к вашему администратору сервера для получения логов ошибок». Они нам пишут тикет, мол мы получили такое сообщение, что нам делать. Написано же, что делать.

В итоге некоторые люди на говно исходят, пишут негативные отзывы, хотя могут все решить за 1-2 тикета нам или хостеру. Это заметно сказывается на продажах, так как позитивные отзывы достаточно сложно получать и на каждый негативный надо пачку позитивных тяжко зарабатывать, это пару недель занимает.

Человек не понимает, что у него сервер не настроен, а думает, что виноват наш продукт. Заглючило стороннее решение – виноват наш продукт, он наставил поверх целый зоопарк и стало глючить – виноват наш продукт, кот с окна сиганул – виноват наш продукт, до абсурда доходит.

В данный момент приоритет больше на создание новых продуктов, так как с одного жить не слишком жирно, особенно без дизайнера. С дизайнером можно было бы значительно повысит продажи за счет обновлений, но без дизайнера выгоднее новые продукты делать. То есть количество сейчас чуть важнее качества.

В любом случае, доработаем документацию, сделаем видео, потелепатим, потестируем популярные, но проблемные провайдеры, чтобы сделать сейвы в своем коде. Снизим % негатива.

Скоро пост про результаты марта.